Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das menschliche Gespräche simuliert, mit Nutzern über Nachrichten interagiert und das menschliche Kommunikationsverhalten künstlich imitiert. Diese Bots leben direkt unter uns, in unseren Smartphones und auf unseren Lieblings-Webseiten.
Doch wie können sie uns verstehen und die richtigen Antworten geben? Was macht manche Bots besser als andere?
In diesem Post erfährst du alles über das Thema E-Commerce Chatbots, angefangen von der Funktionsweise über die Vorteile bis zu Beispielen und Empfehlungen.
Übersicht
- Wie funktionieren Chatbots im E-Commerce?
- Beispiele, Anwendungsfälle und Vorteile der E-Commerce Chatbots
- Welche Chatbot-Anbieter gibt es?
- Fazit: Sind KI-basierte E-Commerce Chatbots die Zukunft des Kundenservice?
Wie funktionieren Chatbots im E-Commerce?
Kurz gesagt analysiert ein Chatbot die Anfrage des Nutzers und gibt eine Antwort basierend auf einem vordefinierten Entscheidungsweg. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen regelbasierten und KI-basierten Systemen.
KI-basierte E-Commerce Chatbots sind komplexe Systeme, die fortschrittliche Technologien nutzen, um effektiv arbeiten zu können. Es werden eine Reihe von Algorithmen und Softwares eingesetzt, um die Anfragen zu verstehen und personalisierte Empfehlungen zu geben.
Für die Umsetzung werden mehrere technische Komponenten eingesetzt:
- Natural Language Processing (NLP): Ein Teil der künstlichen Intelligenz, der sich mit der Interaktion zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache beschäftigt. Hierdurch versteht der Chatbot Kundenanfragen und kann relevante Informationen aus verschiedenen Datenquellen gewinnen.
- Machine Learning: ML ist eine Datenanalyse-Methode, die interaktive Analysemodelle automatisiert. E-Commerce Chatbots nutzen diese Algorithmen, um aus Interaktionen zu lernen und Antworten mit der Zeit immer mehr zu personalisierten.
- Application Programming Interface (API): Damit Chatbots relevante Informationen geben können, müssen sie mit verschiedenen Datenquellen verbunden werden. Durch APIs werden Chatbots mit E-Commerce Datenbanken, Produktkatalogen und andere Drittanbieter-Apps integriert.
- User Interface: Die Benutzeroberfläche des Chatbots, mit dem Kunden interagieren. E-Commerce Chatbots können als textbasierte Nachrichtenschnittstelle oder als grafische Benutzeroberfläche gestaltet sein, je nachdem, in welcher Plattform sie integriert sind, und welcher Anbieter genutzt wird.
Beispiele, Anwendungsfälle und Vorteile der E-Commerce Chatbots
E-Commerce-Chatbots werden immer mehr zu einem festen Bestandteil eines erfolgreichen und effizienten Online-Geschäfts. Sie nutzen die Schnelligkeit und den Komfort moderner Technologie, um Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten.
Es gibt unzählige Anwendungsfälle und Vorteile der Bots, zu den wichtigsten zählen jedoch folgende:
Verbesserte Kundenkommunikation
Die Chatbots ermöglichen einen Kundensupport rund um die Uhr, an jedem Tag. Sie können dabei einfache Fragen beantworten oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen in Echtzeit aussprechen, ohne dass der Kunde auf Öffnungszeiten Rücksicht nehmen muss.
Der Bot kann auf allen Seiten des Shops angezeigt werden, so kann er bei technischen Problemen helfen. Das ist besonders wichtig für Kunden, die Schwierigkeiten mit der Nutzung einer Website haben.
Und nicht zuletzt besteht die Möglichkeit, deinen Support mithilfe von künstlicher Intelligenz in vielen Sprachen anzubieten. Hierdurch kannst du neue Märkte zu erkunden und das Umsatzpotenzial zu steigern.
Häufig gestellte Fragen schnell beantwortet
Fast auf jedem Onlineshop findet man eine Seite, auf der häufig gestellte Fragen beantwortet werden. Und während diese Seiten in der Regel sehr hilfreich für den Kunden sind, findet der Kunde die Seite nicht immer auf Anhieb, oder muss dazu die Produktseite verlassen.
Ein Chatbot kann diese Aufgabe übernehmen und noch viel mehr, denn der Bot kann direkt auf den Produktseiten aktiv werden. Der Kunde muss keine Antworten auf anderen Seiten suchen und vergisst seinen Einkauf nicht, da er auf der Produktseite bleibt.
Reduzierte Personalkosten
Durch den Einsatz von Bots können wiederholende Aufgaben automatisiert werden, was den Zeit- und Arbeitsaufwand für den Kundenservice deutlich reduziert.
Auch wenn der Bot eine Frage nicht direkt beantworten kann, sind die Kunden in der Regel mit der schnellen Antwortzeit und der Unterstützung durch den Chatbot zufrieden. Zudem kannst du die meisten Bots so einrichten, dass die Kunden anstatt dessen auf Wunsch mit einem Service-Mitarbeiter sprechen können. So hast du auch für die Kunden gesorgt, bei denen der Chatbot an seine Grenzen stößt.
Kurz gesagt: Der Einsatz ermöglicht dir also neue Möglichkeiten zur Skalierung. Du kannst neue Produkte und Dienstleistungen in deinen Shop aufnehmen, und hast dennoch die erhöhte Anzahl anSupportanfragen abgedeckt.
Upselling durch individualisierte Produktempfehlungen
Mittlerweile bieten viele Bots die Möglichkeit der Personalisierung an. Dazu verwenden die E-Commerce Chatbots Daten aus dem Kundenkonto oder Daten aus den Browsercookies. Solltest du diese Art der Personalisierung einsetzen, musst du dich allerdings auch mit den Regeln der DSGVO vertraut machen und Einwilligungen des Kunden einholen, sodass du keine Verstöße gegen das Datenschutzgesetz begehst.
Deine Kunden können den Bot um Rat für passende Produkte fragen. Der Chatbot wird dabei sozusagen als Einkaufberater eingesetzt.
Hier ein ganz einfaches Beispiel: Stelle dir vor, du betreibst einen Onlineshop für Wein. Der Kunde kennt sich nicht sonderlich gut mit Wein aus und ist mit der Auswahl überfordert. Und genau hier kommt der Chatbot ins Spiel. Der Kunde kann den Bot einfach nach Weinempfehlungen für Pasta-Gerichte fragen und bekommt eine passende Weinauswahl geliefert.
Ein weiterer Vorteil der Personalisierungen liegt im Upselling. Der Bot kann damit Produkte vorschlagen, die zu den vergangenen Einkäufen oder Produkten im Warenkorb des Kunden passen.
Kunden-Insights mit Chatbots gewinnen
Jede Frage, die der Kunde dem Chatbot stellt, gibt dir Einsichten in das Verhalten deiner Einkäufer. Diese Daten kannst du vielseitig nutzen, beispielsweise um dein Angebot zu verbessern und dein Sortiment auszubauen.
Mit den Daten kannst du auch herausfinden, ob deine Kunden Schwierigkeiten mit der Benutzung deiner Webseite haben. Mit diesen Einsichten kannst du die Benutzerfreundlichkeit deines Shops verbessern und den Einkaufsprozess optimieren.
Reduzierte Warenkorbabbrüche
Oft verlassen Besucher eine Webseite unabsichtlich und lassen damit viele potenzielle Käufe unvollständig. Ein Chatbot kann hier helfen, indem er nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität den User aktiv anspricht und Unterstützung anbietet.
Ein weiterer Vorteil ist eine schnelle und gezielte Informationsbereitstellung, die dem Nutzer mehr Sicherheit gibt, um den Kauf abzuschließen.
Welche Chatbot-Anbieter gibt es?
Wenn du dir nun einen Chatbot zulegen willst, stellst du dir wahrscheinlich die Frage: Welcher ist der beste Chatbot für den E-Commerce?
Kurz gesagt, es gibt massenhaft Anbieter; darunter viele Gute und es kommt immer darauf an, wofür du den Bot einsetzen möchtest. Dennoch möchten wir dir kurz unsere beiden Favoriten vorstellen:
1. Tidio E-Commerce Chatbot
Mit Tidio stehen dir 35 Vorlagen zur Verfügung, alternativ kannst du auch deinen eigenen Bot erstellen. Mit dem KI-Bot stehen dir viele Szenarien zur Verfügung:
- Verbesserung des Einkauferlebnisses deiner Kunden, z. B. Versandrichtlinien oder Produktempfehlungen.
- Steigerung des Umsatzes, z. B. Auftragserteilungen, Upselling oder weniger Warenkorbabbrüche
- Kosteneinsparungen im Kundensupport, z. B. durch automatisierte Antworten oder die Kundensegmentation
Der Bot steht als kostenlose Basis-Version zur Verfügung, und mit weiteren Funktionen unter gestaffelten Preisen. Außerdem kann der Bot nicht nur in deinen Shop, sondern auch auf Instagram und WhatsApp eingebunden werden.
Und der wohl größte Vorteil: du musst nicht programmieren können, der Bot lässt sich ohne Codes erstellen.
2. Hubspot Chatbot-Software
Auch den Hubspot Bot kannst du ohne Programmierkenntnisse erstellen und neben der Webseite noch auf Facebook integrieren.
Diese Software bietet eine umfangreiche Auswahl an Marketing-Tools, die sich besonders zur Generierung von potenziellen Kunden eignen. Mit einem integrierten Chatbot und einer Live-Chat-Funktion kannst du eine effektive Kommunikation mit deinen Kunden aufbauen. Natürlich wird so auch der Arbeitsaufwand für den manuellen Kundensupport reduziert.
Durch die kostenlose Nutzung eignen sich Hubspot ideal für kleine Unternehmen und Start-ups.
Fazit: Sind KI-basierte E-Commerce Chatbots die Zukunft des Kundenservice?
E-Commerce-Chatbots sind in der Tat ein Teil der Zukunft von Onlineshops. Durch die Integration von KI-gestützter Chatbot-Software kannst du schnell und effektiv die Kommunikation mit deinen Kunden aufnehmen und ihnen die nötige Unterstützung bieten.
Weiterhin kann die KI-Technologie genutzt werden, um Kundendaten zu analysieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Dennoch wird auch weiterhin der menschliche Kundensupport benötigt, denn gerade mit komplexen Anfragen können die Bots nicht immer ausreichend Hilfestellung leisten.
Und falls du dir Unterstützung für dein Online-Marketing wünschst, beraten wir dich gerne unverbindlich über unsere Services.
