Beim Conversational Commerce dreht sich alles um die Kommunikation mit dem Kunden. Ziel ist eine verbesserte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, indem man auf persönlicher Ebene interagiert. Dies geschieht zum Beispiel durch den Einsatz von Messaging-Plattformen wie WhatsApp oder Chatbots.
Aber handelt es sich dabei um einen kurzlebigen Trend oder bleibt Conversational Commerce ein fester Bestandteil der Marketingwelt?
Überblick
- Die Technologien hinter Conversational Commerce
- Funktionen und Anwendungsbereiche
- Herausforderungen und Limits
- Ethik und Regulierung von Conversational Commerce
- Conversational Commerce in der Zukunft
Die Technologien hinter Conversational Commerce
Um Conversational Commerce erfolgreich umzusetzen, kommen primär die folgenden zwei Technologien zum Einsatz:
- Chatbots: Dabei handelt es sich Computerprogramme, die eine Konversation mit dem Kunden führen können. Sie kommen in verschiedenen Varianten vor: als Textbots (meist als Pop-Ups auf einer Webseite) oder auch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri.
- Messaging-Apps: Diese erlauben, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren. Dabei können nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder, Videos oder Links ausgetauscht werden. Beliebte Beispiele sind WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat.
Zudem wird Natural Language Processing (NLP) und Künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt, beispielsweise um Chatbots funktionstüchtig zu gestalten. Durch die Kombination dieser beiden Technologien können die Bots die menschliche Sprache verstehen und entsprechend darauf reagieren.
Funktionen und Anwendungsbereiche
Conversational Commerce bietet dir eine Vielzahl an Möglichkeiten, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen.
Im Folgenden findest du die wichtigsten und derzeit beliebtesten Anwendungsbereiche:
Kundensupport rund um die Uhr
Je mehr Möglichkeiten deinem Kunden offen stehen, um dich zu erreichen, desto besser. Durch Instant Messaging entsteht eine unkomplizierte Kontaktoption, vorrangig für mobile Nutzer.
Außerdem kannst du direkt auf Kundenanfragen reagieren und somit einen schnelleren und vor allem effektiveren Support bieten. In Kombination mit einem Chatbot kannst du zudem Zeiten abdecken, in denen keine Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
Personalisierte Beratung und Bestellabwicklung
Durch die Kommunikation über Messaging-Systeme kannst du deinen Kunden eine individuelle Beratung in Echtzeit anbieten und somit das Shopping-Erlebnis verbessern. Du hast die Möglichkeit, persönliche Empfehlungen auszusprechen und auf spezifische Bedürfnisse einzugehen. Dadurch fühlen sich Kunden besser betreut und sind eher geneigt, bei dir einzukaufen.
Zusätzlich können Chatbots bei der Vereinfachung des Bestellprozesses helfen. Durch die Bots kannst du automatisch Informationen zu Produkten oder Zahlungsmethoden bereitstellen. Es ist sogar möglich, dass die Bestellungen direkt über den Bot erfolgen.
Durch die Kombination der beiden Technologien hast du die Chance verschiedenen Präferenzen deiner Kunden abzudecken.
Individuelles Marketing und Verkauf
Personalisiertes Marketing ist ein weiterer aktueller Trend, der oft nicht vernachlässigt wird. Mit personalisierten Nachrichten ist eine gezielte Werbung oder spezielle Angebote möglich.
Je besser du dabei auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehst, desto mehr fühlen sich deine Kunden wertgeschätzt. Dadurch baust du langfristige und loyale Kundenbeziehungen auf, die letztlich zu einem nachhaltigen Erfolg und Wachstum deines Unternehmens beitragen.
Feedback und Umfragen
Durch Messaging-Apps und Chatbots kannst du Kundenfeedback und Umfragen automatisieren. Diese Automatisierung hilft dir, schnellere und präzisere Antworten zu erhalten und effizienter auf Kundenerwartungen einzugehen.
Kunden profitieren währenddessen von einer bequemen und einfachen Interaktion über ihre bevorzugten Messaging-Apps.
Unkomplizierte Zahlungsabwicklung
In den USA führte Instagram bereits im Jahr 2022 die Bezahlung per Direct Message ein. Auch WhatsApp testet dieses Feature bereits seit 2018 und stellt diese Funktion mittlerweile auch in Europa zur Verfügung.
Kunden haben damit die Option, ihre Einkäufe direkt und bequem in der Messaging-App zu bezahlen, ohne die Anwendung verlassen zu müssen. Dieser einfache und unkomplizierte Zahlungsvorgang kann den Kaufprozess beschleunigen und dir somit Pluspunkte bei deinen Kunden einbringen.
Einfache Terminvereinbarungen, Buchungen & Reservierungen
Egal, ob es um Hotelzimmer, Tischreservierungen oder andere Dienstleistungen geht, die Integration von Messaging-Apps und Chatbots erleichtert den Buchungsprozess und sorgt für eine einfache Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden.
Für Kunden bedeutet dies, keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Stattdessen können sie direkt über die Anwendung buchen oder reservieren, ohne auf eine Antwort per E-Mail oder Telefonanruf warten zu müssen.
Herausforderungen und Limits
Bei der Implementierung von Conversational Commerce können einige Herausforderungen auftreten, die du berücksichtigen musst.
Besonders mit Chatbots kommt es noch regelmäßig zu Problemen bei der Kundenakzeptanz, denn nicht jeder möchte sich mit einem Bot oder Roboterstimme unterhalten. Achte auch auf den richtigen Ton in der Interaktion mit den Kunden. Hier hilft es, wenn du verschiedene Bots vor dem Einsatz gründlich testest.
Schließlich möchtest du deinen Kunden eine hervorragende Benutzerfreundlichkeit bieten, und die Qualität der Software spielt dabei eine wichtige Rolle.
Zusätzlich solltest du berücksichtigen, wie gut sich die Technologie in deine bestehenden Systeme integriert, damit es keine Einschränkungen bezüglich der Funktionalität gibt. Ein essenzieller Faktor sind dabei die Funktionen rund um die geltenden Datenschutzanforderungen und den Schutz von persönlichen Daten.
Aber dazu noch etwas mehr im nächsten Abschnitt.
Ethik und Regulierung von Conversational Commerce
Da Conversational Commerce den direkten Kontakt mit Kunden ermöglicht und infolgedessen möglicherweise persönliche Daten sammelt, musst du ethische Standards und Datenschutzvorschriften einhalten.
Es gibt bereits einige Regulierungen und Gesetze, die den Einsatz von Chatbots regeln. Dazu gehören unter anderem das Telemediengesetz (TMG), das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) sowie die Europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Diese Gesetze und Regulierungen dienen im Groben dazu, den Schutz der persönlichen Daten zu gewährleisten und die Verbraucher selbst zu schützen.
Als Unternehmer bzw. Anbieter ist es deine Pflicht, deine Richtlinien und Datenschutzbestimmungen in Hinsicht auf die Chatbots transparent für deine Kunden zu gestalten. Egal für welches Tool oder welche Software du dich bei dem Conversational Commerce entscheidest, der Schutz der Privatsphäre deiner Kunden sollte immer an erster Stelle stehen.
Ebenso liegt es in deiner Verantwortung zu prüfen, ob die Daten an andere Unternehmen weitergeleitet werden, und zu welchem Zweck. Gegebenenfalls musst du dafür einen Auftragsverarbeitungsvertrag (Data Processing Agreement) abschließen.
Eine rechtliche Beratung oder die Beratung von einem Datenschutzexperten können hier hilfreich sein.
Conversational Commerce in der Zukunft
Die Technologie im Bereich Conversational Commerce entwickelt sich ständig weiter. Vor allem mit einem Blick auf die Qualität und Genauigkeit von Automatisierungen wird sich sicherlich noch einiges in der Zukunft ändern. Du solltest dich also immer mal wieder über Neuigkeiten informieren, sodass du deinen Kunden die besten Lösungen bieten kannst.
Außerdem könnten weitere Plattformen und Kanäle entstehen, etwa weitere Sprachassistenten oder neue soziale Medien. Dies ist nicht nur für den Conversational Commerce wichtig, sondern betrifft viele Bereiche in einem Unternehmen. Denn du solltest immer auf den Plattformen vertreten sein, die auch deine Kunden bevorzugen.
Zusätzlich zu diesen technischen Entwicklungen solltest du auf jeden Fall den Fokus auf die Kundenbedürfnisse und -erfahrungen setzen. Nutze dafür Umfragen und Kundenfeedbacks, um für deine Kunden weiterhin relevant und hilfreich zu bleiben.
Und falls du dir Unterstützung für deine Marketingaktivitäten wünschst, beraten wir dich gerne ganz unverbindlich.
